「ポール ＆ ジョー」は公式オンラインストア限定の延長保証施策でお客様に安心感を訴求

事業概要を教えてください

1956年に創業の化粧品メーカー、株式会社アルビオンで、ポール＆ジョー公式オンラインストアを運営しています。

自社製品の化粧品に加えてハンカチ、ルームウェア、家電、鞄などのブランドアイテムを各社様から仕入れさせていただいて販売しています。

元々は、店舗で販売することがメインでしたが、お客様の買い方が変化してきたので、店舗のないエリアでもお求めいただけるよう、24時間いつでもお求めいただけるようオンラインにもご用意しようとなりました。

宮下さんの経歴を教えてください

別ブランドのマーケティングを担当していましたが、現在はECサイト運営チームにいます。雑貨の在庫管理やECサイトの更新、お客様の対応など幅広く担当しています。もともと化粧品が好きで、お客様にハッピーをお届けしたいと思ったのと、アルビオンのブランドが好きだったので入社しました。マーケティングの業務の中で、お客様にブランドとして届けるものを作ることを担当していました。。例えば、ノベルティや紙袋やSNSの素材など、お客様に喜んでいただけるものを日々考えていました。入社してからお客様の生の声を聞いたり、どうしたら喜んでくれるのかを考え実行しています。

榊原さんの経歴を教えてください

新卒でアルビオンに入社をし、営業、マーケティングなど様々な職種を経験してきました。新規事業の担当としてでECサイトの立ち上げをして、現在は営業部の責任者でありながらEC周りも見ています。

メーカーがECサイトを立ち上げる時に販売店様の反発みたいなことはありましたか？

大歓迎ではなかったと思います。ただ、オンラインでの販売をすることでブランドはもっと大きくなり、結果販売店様にもお客様が足をはこばれるはずだという信念がありました。また、公式サイトを開設するまえに、お得意先様の展開するECサイトでの販売もしていただきました。ともにオン、オフでファンを増やして行こうという気持ちでお取り組みをいただけたと思います。

ポール＆ジョーを非正規に取り扱うサイトもあるため公式サイトの重要性が高まっていると思っています。

公式サイトで買うことに、お客様は付加価値を感じていただけているのではないかと思っており、特にここ2年間で注力してきました。

どのような付加価値を意識していますか？

2年の間にしてきたことはまず、お客様対応をスピーディー且つ丁寧に気持ち良くを心がけて対応してきました。やらなきゃいけないことが全体の100%だとしたら50〜60％はお客様対応に専念してきてやってきています。

そのほかに、ギフトとしてブランドをご利用いただけるお客様が多いので、ギフトサービスを拡充することで付加価値を高めたいと思っています。素敵なラッピングを用意したり、AnyReachさんのようなギフトサービスを取り入れたり、ギフトというサービスはもう少し挑戦できる余地があると思っています。ご自分の好きなブランドをギフトにお使いいただくのは、ブランド担当者としては大きな喜びです。

protegerを導入したきっかけは何ですか？

公式サイトとして付加価値を模索している中で「安心感をご提供したい」と思ったからです。先ほど、お伝えしたように非正規品などが販売されているサイトが乱立しています。その中で、公式サイトはお客様にとって重要なものとなっていると思っています。とは言え、公式サイトと謳っても価格競争になったりするので難しいと感じている時に、公式サイトだから「安心できるという」付加価値を延長保証サービスで実現できると思ったのです。

導入して良かったことはありますか？

導入する前は正直、protegerに加入するお客様は少ないだろうと思っていましたが、実際は商品を大事に使っていきたいという思いから延長保証に加入するお客様が多いことに気付きました。

ブランドの価値向上にも繋がりますし、ロイヤリティを高めることができると思い導入して良かったです。

導入後に期待したことはありますか？

非正規店舗にはない安心感を与えられると思いました。

結果として、ロイヤリティの高い人が延長保証に加入してくれており、長く愛用してくれるのは大変嬉しいです。

導入は簡単でしたか？

コードの読み書きが必要ではありますがスムーズに導入ができました。有料プランでよいので実装を御社に依頼できると良さそうだと思いました。

今後の展望は何ですか？

宮下さん：まだ分からないことが多く勉強することが多いですが、もっとECのプロフェッショナルになりたいと思っています。また、最近新しいメンバーが増えたので教育にも力を入れて、現在行っているお客様に喜んでいただけるEC運営を根付かせていきたいです。

榊原さん：化粧品メーカーですので化粧品をより多くのお客様にご愛用いただきたいのと同時に、私たちのサイトを通じて1人でも多くのブランドファンを作っていきたい。そのためには各社様と協力してファンの皆様に喜んでいただけるプロダクトを作っていきたいです。そしてそのプロダクトを楽しく、安心してお求めいただけるサイトにしていきたいです。