ペット用品D2C「OFT STORE」 延長保証導入後、CVR約1.4倍に、保証加入率は平均51%。自動猫トイレの購買を促進した延長保証施策とは

始めに事業の概要を教えてください。

弊社はペット用品の輸入・開発・販売を行っている会社となります。

元々はB to Bのペット用品専門商社でしたが最近ではB to Cに切り替え主に犬猫用のトイレやキャリーバッグなどを中心に取り扱っています。

なかでも最近は「自動猫トイレ」を複数機種とりあつかっており、自社内でカスタマーサポートも設けそれらの販売からアフターサービスの対応に力を入れております。

若林さんの担当業務を教えてください。

主にECサイトの運営と商品の仕入れ業務を行っております。Shopifyで運用する自社ECサイト、楽天市場やYahoo!ショッピングのモールを運営をしつつ、ECでの売り上げを分析して売れ筋商品や新商品を海外メーカーに発注する業務となります。

いつからECサイトを担当されていたのですか?

私の入社前から楽天市場とYahoo!ショッピングでの出店をしていましたが、６年ほど前に入社した際に、担当につかせていただきました。2020年6月ごろから日本のカートからShopifyに乗り換えをしています。

導入のきっかけを教えていただけますか?

冒頭でお伝えした「自動猫トイレ」のアフターサービスについて、よりお客様が安心できるサービスは無いかと模索していたところ、Kiva様からお電話をいただき、導入検討をするきっかけとなりました。

自社でも１年のメーカー保証はつけておりますが、２年目以降の対応は有償となっていたため、より長く安心してご使用いただけるサービスとして、弊社のニーズにマッチしていたため、導入を前向きに進めることができました。

導入の決め手は何でしょうか?

コスト面のリスクが無いことです。新しいサービスということで導入することに多少の躊躇はありましたが、お客様が安心して商品を購入できるようになるメリットと、それに対するコストがかからないことが大きな決め手となりました。

弊社はオンラインのみで販売していてかつお客様にとって新しい商品になりますので新規購入の障壁を商品を手に取れない中でいかに和らげるかということに常に考えていました。

またShopifyのアプリによってインストールをしてあとは簡単な設定をするだけという点もとても魅力的でしたね。

ここまで高い保証加入率が出るとは思わなかった。

お客様の保証加入状況をみていかがですか?

予想を超える保証加入数に驚いております。特に自動猫トイレにつきましては購入者の50％程度の方が延長保証に加入している実績もでております。

当初は約30%のほどの加入率を予想していたため上振れてくれて嬉しい限りです。延長保証の加入理由としては自動猫トイレを買い替えたお客様や、レビューで故障する場合があることを知ったお客様が加入しているのかなという印象です。ペットというのは、お客様にとって家族のような存在ですし、猫ちゃんの寿命などを考えると長く使用されることを飼い主様は購入前に想像されて延長保証を付帯してご購入いただいているのかと思います。

実際に運用をしてみて、感じたことはございますか?

運用における弊社側の負担は何もありません。 延長保証に加入された方の情報もShopifyのアプリによって自動でAPI連携されているため保証加入情報をエクセルなどでKiva様に別途共有したりする必要がないのもいいですね。

現在は本店(Shopify)のみの導入ですが、楽天やAmazon、Yahoo!ショッピングとの差別化ができ、より本店での購入をお勧めできるようになりました。 価格ではなかなか差別化のできない自社ECにおいて延長保証は自社ECの売上高比率向上の施策の一つとなると確信ができました。

proteger（プロテジャー）導入までの日数を教えてください。

約１週間ほどで導入することができました。

こちらから実際の対応フローや故障事由などに関して細かい質問をたくさんさせていただきましたが、サービスに関するレスポンスが早いため、スムーズに導入することが出来たかと思います。

オーエフティストアの今後の展望について

弊社は今後もより信頼できるストアづくり、ブランドづくりを目指しています。弊社の強みである「他社にない魅力的な商品ラインナップ」と、「誠実なアフターサービス」を充実させ、より多くのお客様に弊社の商品とサービスを体感していただきたいと考えています。

そのうえで、Kiva様のprotegerのお力を貸していただき、よりお客様が安心してお買い物ができるストア作りを進めていきたいと思います。