保証加入率は25%！！創業81年の鞄メーカー「エース」課題に感じていたアフタサービスを延長保証で実現

始めに事業の概要を教えてください。

当社は創業から81年目で総合バッグメーカーで百貨店さんから専門店さん、GMS、OEM、カタログ通販、ネット通販、を手がけています。 基本的に”移動をサポートする会社”という位置付けでいるため、人が移動することに関しては全てが事業ドメインとして活動をしています。

北山さんの担当業務を教えてください。

現在はEC事業部の営業責任者として、直販サイト（自社ドメイン、楽天、ヤフー）の運営、Amazonのベンダーとセラー、ネット専業のお客様に卸すチームの運営、3部門の統括をしています。

いつからECサイトを担当されていたのですか。

ECは元々未経験で2010年の新規ブランド立ち上げの際に現在の事業部に異動となりました。 新規ブランドにはECがありませんでしたが、「ECを立ち上げて」と言われそこからECのキャリアがスタートしました。

レディースブランドの立ち上げから6年間ほぼ予算を割ることなくECを運営し、2017年から自社ドメインのECサイト、楽天、レディースブランドの一つにまとまったところの部署のマネジメントをスタートしました。

結果として2017年〜2019年では2016年比で200%の成長を達成し、EC歴はもう11年になります。 そして2021年には、晴れてアウトレットストアをオープンしました。

導入のしやすさとランニングコストが決め手に

導入のきっかけを教えていただけますか。

導入のきっかけは、知人経由でClubhouseで野尻さん（弊社代表）とproteger（プロテジャー）について話したのがきっかけですね。 翌日には資料をお送りしていただきまして、打ち合わせをし導入に至りました。

導入の決め手は何でしょうか?

まずは導入のしやすさですね。 Shopifyのアプリをインストールするだけで大丈夫ということで煩わしいことがないというのは大きかったです。

また今回はアウトレットサイトでの導入ということで、これが直販サイトに影響しない完全に独立したサイトであった為、自由に新しい取り組みができ、導入をすぐに決断することができました。

さらにランニングコストもかからず保証料はお客様からいただく任意加入の保証ということでデメリットがないと感じやらない手はないと思いました。

また鞄業界ではよくあることですが、私たちのプロダクトには保証やアフターケアなどはほとんど付いておらず、そのため店舗などで販売していた時にはお客様から「一回で壊れたけどなんとかならないの？」というお声も今まで何度か頂いておりました。

ですので、以前から保証というアフターサービスのところは課題感としてありました。 そんな時に延長保証のお話を貰い、お客様が入る入らないを任意で選択した上で販売できるのはメリットでしかないと感じて即導入しました。

5万円〜6万円するものを1回の使用で壊れてしまってはショックですので、その点でproteger（プロテジャー）さんに債務リスクを持っていただいて、延長保証を委託させていただけるのは私たちにとってもお客様にとっても嬉しいものでした。 あとはお客様の保証申請のお客様対応をやっていただけるのも業務コストがかさむことなくいいですね。

お客様の保証加入率が25%という結果が出ましたがどうお考えですか?

保証加入に関しては、たくさん加入してもらった方が良いですが保証はこちらから売り込むものではなく、商品を長く使っていただくための選択肢の一つだと考えています。

過去に壊れたことのある方や苦い経験された方は保証に加入されると思いますし、逆に当社製品のリピーターのお客様で鞄が壊れたご経験がない方は保証には入らないと思います。 やはりここはお客様一人一人の過去の経験によって保証に入る入らないがあるのかと予想しています。

ただ前提として、保証加入の選択肢がないというのはサービスとしてワンランクレベルが下がると考えております。 あくまでお客様がオプションとして選択できる保証は必要不可欠ではないかと思います。 今後お客様に対しては延長保証のアナウンスをブログ等で呼びかけて保証の認知度を上げていきたいと考えています。

実際に運用をしてみて、感じたことはありますか？

1万円以下の商品にもご加入いただけているのには驚きでしたね。 あくまで予想になりますが、アウトレットサイトということで本体の価格が元の値段より下がっているため、お客様はお得感を感じていただき、何かあった時の保証も喜んで加入いただけているのではないかと思います。 集客、購入、定着とあるなかで延長保証が購入を後押しするものになってもらえたらなと思っています。

proteger（プロテジャー）導入までの日数を教えてください。

約2日ほどですね。私の実作業としてはほとんどすることがなかったです。 Shopifyアプリのインストール、メールのやりとり、zoomで開発についての打ち合わせをして、proteger（プロテジャー）の商品コードのリストをもらってCSVを成形してアップロードをするだけでした。（＊現在はこちらの作業も必要無くなりました） エンジニアの方のサポートもあり、すぐに導入の実作業は完了しました。

エース アウトレットストアの今後の展望について

今までの直販サイトではできないことをアウトレットサイトでやろうとしています。 ブログコンテンツの作成に力を入れていき、ものを売るためのコンテンツはだけではなく、情報をとってもらうような場所にする予定です。

理由としては2023年にサードパーティークッキーが廃止されるということで、これからはファーストパーティークッキーすなわちSEOしかないと考えているためです。 今からコンテンツを作り続けて自然検索で順位が上位に表示されるようなポジションニングを確立していかなければなりません。 広告をかけずにどこまでいけるのか壮大な実験の旅に出ています。

また、お客様の単価の低下を防ぐために。1年間は直販サイトからアウトレットサイトへの導線を引かないようにしています。 このヒントはニューバランスさんから着想を得ました。

またアウトレットサイトに関しては売上を大きくは求めているわけではなく、どちらかというとお客様とコミュニケーションを取れる場所にしたいと思っています。

さらには若い世代にどう認知を広げていくかというのも課題としてあります。 既存のターゲットも含めて若い層にも広げていくことは、今後もブランド継承していくために必要となってくるので、若い層に向けて10年〜15年単位で投資していくことが大事だと考えております。

取材陣：日本を代表する鞄メーカーとしてのプロフェッショナルな考えやお客様を思う気持ち、ECに対する情熱をとても強く感じました。貴重なお話ありがとうございました。