Apple Careが成功した理由と、そこから学ぶべきこと
Apple Careはなぜ成功したのか、そしてそこから何を学ぶか
温水洗浄便座といえば、ウォシュレットを思い浮かべるでしょう。食品用ラップフィルムならサランラップ。そして延長保証といえば、Apple Care。
商標登録された製品名やブランド名が一般用語になることをプロプライエタリ・エポニムと呼びますが、その数は膨大なものになります
AppleCareは、Warranty Weekの分析によると、世界で唯一最大の延長保証プログラムです。そして、その規模は拡大する一方です。
2021年のAppleCareの売上は20％増の推定85億ドルでした。現在の日本円（9月5日時点1ドル= 140円）にすると約1兆2000億円程になります。これはApple全体の収益の3%を占めます。
人々は、コロナウィルスの影響により在宅勤務を乗り切るために、より多くのApple製品を購入するようになり、AppleCareプランを通じてその製品を大切に長く使えるようにしています。
保証期間を延長することで、故障した製品の修理やサービスを簡単に受けることができます。この点については、懐疑的な意見もありますが、非常に人気のあるオプションです。
どうすれば、あなたのブランドと延長保証プログラムは、そのようなお客様のロイヤリティと満足を得ることができるのでしょうか？
AppleCareの歴史を掘り下げることで、それを明らかにしていきましょう。
AppleCareの仕組み
Mac、iPad、Apple TVなど、Appleのハードウェア製品を購入すると、通常、1年間の限定保証と最大90日間の無償テクニカルサポートが提供されます。
その限定保証は、定義上、限定的なものです。例えば、Apple Watchの日本での購入者が利用できる限定保証を見てみると、以下のものが除外されています。
限定保証と同じ「材料および製造上の欠陥」です。
Apple StoreまたはApple正規サービスプロバイダに製品を持ち込んで修理する方法と、製品を発送して（待つ間に代替機が返送されます）修理する方法があります。
protegerが提供するものを含む他の延長保証プログラムと同様に、お客様は対象デバイスを購入後、AppleCareを購入できる期間が限定されています。ほとんどの国、ほとんどの製品で30日間です。
AppleCareの歴史
AppleCareがAppleのプレスリリースで言及されるようになったのは、2002年頃。当時は、単体の「AppleCareサービスパーツキット」と「AppleCare Professional SupportLine and Toolsプログラム」を提供していました。
2003年に12インチPowerBookとeMacが発売される頃には、Appleの延長保証プログラムはAppleCare® Protection Planという正式な名称に変更されていました。
2009年にMacbook Proが発売されるまで、このプログラムはそのまま継続されました。
2011年、アップルはiPhoneにAppleCare+を導入し、従来の延長保証の枠を超え、取り扱い上の事故による破損（ADH）も保証するようになりました。ADHは、ハードウェアの故障ではなく、落下や画面の破損など、製品の使用によって携帯電話に損傷を与えた場合に適用される。修理は当初、2年間の保証期間中に2回まで可能で、その都度49ドルのサービス料がかかります。
2018年 、AppleはアメリカのiPhone購入者に「盗難・紛失AppleCare」オプションを追加し、月額15ドル程度を徴収していました。これは、ユーザーが「Find My」アプリケーションを有効にして位置追跡をしている限り、盗難にあったiPhoneをカバーするものでした。交換は無料ではなく、149ドルかかりますが、新しいiPhoneがiPhone 13SEで1,000ドルにもなることを考えると、一部の消費者にとってはとても重宝されました。
Appleは2020年 、事故時の修理回数を2年に1回から年2回に増やし、再び補償範囲を拡大しました。この変更は、iPhoneの補償だけでなく、Mac、AirPods、Apple WatchなどのAppleCareプランにも適用されました。また、サービス料金も変更されました。
2022年、AppleはTheftとLoftのオプションを拡大し、他の国の購入者を含めました。現在、米国、オーストラリア、フランス、ドイツ、イタリア、スペイン、日本、英国の人々がこの補償を購入することができます。
AppleCareはおそらくこれからも進化し続けると考えられます。
AppleCareから学ぶべき4つの教訓
1.Apple Careは進化を続けています。
アップルが最初に提供した延長保証プログラムは、現在実施しているプログラムとは異なります。
アップルが最初に提供した延長保証プログラムは、現在運営されているプログラムとは異なります。アップルは、事故による損傷（物損故障）や盗難・紛失の補償を追加し、さらに月額で加入することのできるオプションを追加しました。また、新しい製品もプログラムに追加しています。そして、製品の修理や交換の方法も進化してきました。
お客様に提供するサービスに延長保証プログラムを追加する場合、 お客様やお客様のニーズは変化する可能性があるということを心に留めておいてください -
2.AppleCareは、顧客への安心の提供に重点を置いています。
小売業者の中には、延長保証というのは製品の寿命を疑っているような気がして、私たちの商品に自信がないということを表してしまうのではないかとあまり好きではない人もいるようです。
しかし、Appleはそうではありません。彼らは、保証とは顧客へのホスピタリティーと安心のためにあるのであって、不安ではないということです。
アップルのようなマーケティング予算がなくても、延長保証は万が一のための補償であることを強調することで、彼らのアプローチを真似することができます。
3.AppleCareには、顧客の加湿による偶発的な損害も含まれます。
iPhoneユーザーやその他のApple製品所有者は、誤用や事故で製品を壊してしまった場合でも補償の対象となります。すべての延長保証にそれが含まれているわけではありませんが、たとえ顧客コストが高くても、その補償を提供することは、顧客に大切にされていると感じさせるのに大きく貢献します。
Appleが物損補償を提供し始めたのは、2011年です。ですから、もしあなたがまだ延長保証プログラムを持っていないのであれば、先手を打って最初からその補償を含めることができます。
4.AppleCareのユーザーはユーザーにとって端的でわかりやすい言葉を使います
他の保険商品と同様、AppleCareの補償には、特定の法律用語が関連付けられた規約があります。
しかし、Appleはその言葉を単純化し、何が保証内容に含まれ、Apple Careがどのように機能するのかをお客様に明確に理解していただけるよう努力しています。
例えば、iPhoneのAppleCareの仕組みを説明する際、Appleは購入時に含まれるもの（1年間のハードウェア修理と90日間のテクニカルサポート）と、2つの延長保証オプション（1つは盗難・紛失をカバー）の内容を明記しています。
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