Appleが取り組む延長保証がなぜ全てのECにとって必要なのか?

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この記事を読んでいるあなたは一度は自分の持っているiPhoneでApple Careに加入したり、家電量販店で家電を購入するときに延長保証に加入した経験はありませんか?

何かあったときのための保証をと思い、商品と一緒に延長保証を購入された方も実際に商品が故障し、助けられた経験をお持ちではありませんか?

そんな延長保証を提供するのは、Appleや一部の販売店だけでいいのでしょうか。

普段なかなか考えることのない延長保証について本日は解説していきます。

延長保証とは

延長保証とは、あらかじめ保証料を払っておくことでメーカー保証の終了後に一定期間、発生した自然故障*・不具合の修理を無償で行うサービスです。

*自然故障とは、対象期間内の対象商品を取扱説明書どおりに使用しているにも拘らず発生した故障のことです。

延長保証の対象製品

家電、家具、時計、アウトドア用品、ジュエリー、楽器、オーディオ製品、電動工具、自転車用品、カー用品、オーディオ機器、スポーツ用品、メガネ、サングラスなどの耐久消費財が対象となります。

延長保証の対象外製品

アパレル、食料品、化粧品などの消耗品などが対象外製品となります。

EC事業者は顧客に喜ばれ、純利益を増加させる延長保証を提供する必要がある

最も成功している小売業者が、顧客に延長保証や製品保護プランを提供している理由は主に3つあります。

1つ目は延長保証の売上が純利益につながる。

2つ目は延長保証を提供した製品の購入率が高くなる。

3つ目は上位1%の販売店は、満足した顧客がリピーターとなることを知っているため、延長保証を提供する

以上のことから延長保証は、潜在的にネガティブな製品体験をポジティブなものに変えることで、顧客ロイヤリティを高めます。

以下、それぞれのポイントについて詳しく見ていきましょう...

1つ目は延長保証の売上が純利益につながることについて解説していきます。

延長保証の販売により販売店は新しい収益を得ることができ、それが直接マーチャントの収益に結びつきます。販売店は、顧客が製品購入時に延長保証を追加するたびに、延長保証の購入価格の一部を受け取ることができ、保護プランのライフサイクルを通じて顧客との関係をさらに収益化することができます。

例えば、製品が機械的または電気的に故障した場合、あるいは不慮の事故で破損した場合、顧客はチャットボットから簡単に申請することができます。

保証申請が承認されると、顧客は販売店に戻って交換製品を注文し、販売店は交換製品の小売価格の全額をprotegerから受け取ります。

延長保証は顧客の幸福度を高め、顧客ロイヤリティを向上させる

大規模なマーチャントは、利益の増加やコンバージョン率の上昇に加えて、延長保証を提供することで顧客がより幸せになることを知っています。

新しい製品を購入するとき、顧客はその製品を使うことを楽しみにしている。その製品が機械的または電気的な故障のために壊れた場合、非常に不満がたまることも知っています。

さらに悔しいのは、お客様が新しいヘッドフォンやタブレット、Apple Watchを楽しんでいるときに、自分で壊してしまった場合です。私たちは皆、事故や大切な持ち物の破損を経験していますし、子供を持つ私たちは、子供が物を落としたり、こぼしたり、一般的に新しい電子機器、宝石、家電製品などに敬意を払わないことを知っています。私は身をもって知っているのです。どんな理由であれ、お客様が最近購入した製品が動作しない場合、お客様は早く解決策を求めます。

延長保証は、消費者のネガティブな体験をポジティブな体験に変え、あなたのお店と顧客の間に大きなロイヤリティを築くことができます。商品が壊れて交換が必要になったとき、顧客はテキスト、ウェブ、電話など、都合のよい方法ですばやく簡単にクレームを申し立てられます。クレームが承認されると(通常は即座に)、お客様の店舗から直接、無料の交換品を入手するためのリンクが送信されます。このやり取りはprotegerの最新テクノロジー・プラットフォームによって行われ、顧客体験はシームレスで快適なものになります。これは、販売店にとってプラスに働き、ロイヤリティを高め、将来の売上増加を促進します。

延長保証の提供により、加盟店は複数のタッチポイントで収益向上

顧客からのクレームが満たされることで、販売店にとっては新たな売上となり、交換した商品のマージンを完全に獲得することができるのです。素晴らしいことだと思いませんか?マーケティングや顧客開拓のコストをかけずに、売上を増やすことができるのです。

さらに素晴らしいのは、ほとんどの顧客が無料交換品を注文する際に、新しい製品をカバーするために別の延長保証を購入することを選択するという事実です。結局のところ、その延長保証が、無料交換を受ける最初の理由なのです。また、交換品を手にしたお客様は、その販売店からさらに製品を購入する機会もあります。

保証販売による無償収益に加え、同じ顧客からの追加的な下流収益の可能性を考慮すると、延長保証の提供は販売店が利益を上げるための最も簡単で最良の方法の1つであることは明らかである。

次に、購入コンバージョンへの影響についてみてみましょう。eコマース小売業者の平均的なコンバージョン率は約2〜3%です。つまり、小売業者のサイトを訪れた人の97〜98%(カートに商品を入れた人も含む)は、購入に至らないということです。このような状況において、購入率を向上させることができるサービスは、非常に価値のあるものです。

購入しようと考えている製品を誰かが保証してくれることを消費者に示すと、消費者の購買意欲は高まります。直感的に理解できるように、延長保証は消費者の購買意欲を高める数少ないツールの1つだと言えるでしょう。

protegerでサイト全体のコンバージョン、収益、顧客体験全体を向上させる

延長保証は、販売店とその顧客にとって同様に価値をもたらします。protegerを導入することで、どのような販売業者でも利益の増加、購入転換率の向上、顧客ロイヤルティの向上を図ることができます。お客様のビジネスがどのように利益を得ることができるかについて詳しくお知りになりたい場合は、今すぐ弊社にご連絡ください。